Bad Customer Service

Hari ini – tepatnya sekarang ini – lagi bete banget sama customer service salah satu layanan jualan pulsa.

Ceritanya keponakan saya join dengan salah satu penyedia voucher pulsa elektronik tersebut yang asalnya dari sebuah kota di Jawa Timur (kota kelahiran saya sebenarnya). Sudah beberapa kali keponakan saya sering titip transfer untuk deposit pulsa. Dan pernah depositnya tidak langsung masuk. Dan selama seharian itu keponakan saya annoying banget minta tolong komplain ke CS-nya tentang keterlambatan tersebut. Akhirnya pada hari itu terpaksa saya laporkan komplainnya via YM yang tercantum di website penyedia voucher tersebut. Waktu itu saya sudah mencium “kekurangprofesionalan” layanan customer service-nya. Kirim instant message di YM baru dijawab mungkin setelah 15 menit kemudian. Lalu menunggu konfirmasinya masih lama lagi tanpa ada omongan sama sekali dari CS online-nya. Well, meskipun akhirnya deposit pulsanya masuk, saya tetap kecewa dengan layanan CS tersebut. Berkali-kali saya ngomong sama keponakan saya, “Pulsamu payah tuh… gak siip… Gimana sih kok bisa kaya’ gitu…?!?”

Lalu malam ini saya “terpaksa” beli pulsa di keponakan saya ini. Berhubung pulsa kartu yang saya pake untuk koneksi internet akan habis pada tengah malam nanti, maka buru2 saya harus isi pulsa malam ini juga. Karena saya pikir beli lewat keponakan saya lebih praktis dan lebih murah, titiplah saya kepadanya. Tapi ternyata kejadian deposit tidak masuk itu terulang lagi. Karena kali ini saya yang butuh, maka saya yang “ngoyak-oyak” keponakan saya untuk komplain ke CS-nya lagi. Dan lagi2 masih dengan pelayanan yang sama yang sangat sangat sangat menjengkelkan. Setelah menunggu sekian menit dan hanya dijawab singkat : “sebentar bos”, setelah itu klien ditinggal tanpa kejelasan. Berhubung keponakan saya sudah ngantuk berat, jadilah saya yang nungguin jawaban di YM itu. OMG….!! It was such a….*(^%$#%&$@!

Berikut ini instant message yang saya kirimkan selama menunggu dalam ketidakjelasan tersebut :

BUZZ!!!
Febi Ardhiyani: :-/ :-/ :-/
Febi Ardhiyani: :-w
Febi Ardhiyani: gimana???
Febi Ardhiyani: halo…?????????
BUZZ!!!
Febi Ardhiyani: :-w :-w :-w :-w :-w
Febi Ardhiyani: ini ada orangnya apa enggak ya?!?!?!?
Febi Ardhiyani: #:-S
Febi Ardhiyani: halo…halo…. knock…knock…. ini musti nunggu sampe jam berapa yah???

Tentunya masing2 PM itu berselang waktu beberapa menit…tanpa ada jawaban sama sekali…!!! Setelah PM yang kesekian baru ada jawaban singkat lagi : “msh dicek bos”

I wonder, sistem yang mereka pakai ini seperti apa sih? Gak mungkin kan mereka harus lari ke ATM dulu untuk ngecek apa transferannya udah masuk apa belum?? Saya lihat websitenya di tab browser keponakan saya, astaga…. Website yang ditaro di subdomain itu pun pake nama subdomain yang salah; maksudnya mis-spell dengan nama brand yang buat jualannya. Iki wong niat dodolan opo ora to yo…?!?

Setelah menunggu yang kesekian kalinya akhirnya si CS menjawab : “langsung cek saldo bos”

Dan setelah keponakan saya memeriksan saldonya dan memastikan depositnya bertambah, saya pun menjawab kepada CS itu, “Ok, makasih ya.” Dan di akhir PM saya masih saya tambahi lagi : “mbok kalo nanya2 tuh dijawab…. masa klien ditinggalin nunggu gak jelas gitu.”

Sebenarnya ini juga pelajaran buat saya – dan bagi siapapun yang menjalankan bisnis secara online dan menyediakan online support via YM. Jangan biarkan klien menunggu terlalu lama tanpa info yang gak jelas. Paling tidak segera dijawab walaupun hanya sekedar “ok, sebentar ya lagi di cek”, itu sudah cukup. Paling tidak klien merasa tenang karena komplain atau pertanyaannya didengarkan. Daripada di-anggurke gak jelas.

Saya juga pernah terlambat menjawab PM dari klien di YM saya. Tapi buru2 saya jawab, “Maaf baru balas, tadi…. bla bla bla…” (mungkin saya tidak di tempat, disconnect, atau alasan lain yang memang merupakan kondisi sebenarnya dan bukan alasan yang dibuat-buat).

Untuk penyedia voucher pulsa elektronik di atas… yah…. saya harap mereka bisa meningkatkan layanan mereka lebih baik. Thank God I’m not the member of their network…